Dans sa lettre d’information du 4 septembre, Financité attirait l’attention sur une décision prise par Belfius, qualifiée de manière quelque peu ironique de révolutionnaire, d’accueillir (à nouveau) les clients en agence sans les forcer à prendre rendez-vous. Cette institution financière, détenue à 100% par l’État, annonçait avoir «remarqué ces derniers temps que la satisfaction de nos clients était mise sous pression par un manque d’accessibilité. C’est pourquoi nous nous engageons à travailler sur cette problématique». Dixit Olivier Onclin, directeur du retail, private et businessbanking chez Belfius à l’agence de presse Belga.
Pour remédier à ce constat, Belfius a donc annoncé dans cette communication que depuis le 2 septembre, ses agences urbaines sont accessibles sans rendez-vous tous les jours de la semaine. Les agences hors des villes le seront, quant à elles, deux jours par semaine à partir de janvier 2025. Une décision à propos de laquelle Financité s’interrogeait sur le nombre de réunions stratégiques qu’il avait fallu pour arriver à ce constat: «Une chose est certaine, il aura fallu du temps. Car les banques, qui ont fermé leurs agences pendant la crise sanitaire, sont bien les seules à n’avoir plus ouvert leurs portes. La poste a rouvert ces guichets, les commerces ont accueilli les acheteurs et acheteuses, mais les banques, elles, ont préféré jouer la carte de la “prudence”. À l’époque, le virus se transmettait visiblement plus vite au sein d’une agence bancaire qu’ailleurs.»
Autre annonce de Belfius répercutée par Financité: le fait que cet organisme «va œuvrer à rendre ses services plus accessibles, principalement pour les personnes n’utilisant pas ses services en ligne» et promet, pour avril 2025, l’installation d’une machine cashless. De manière une fois de plus ironique, Financité explique que «ces automates permettent par exemple d’effectuer des virements ou de consulter son solde. Cela ressemble étrangement aux machines que l’on pouvait trouver en agence et qui contentaient une bonne partie de la clientèle plus âgée qui ne se fait guère aux opérations bancaires, mais que la banque avait choisi de supprimer, par souci de modernité sûrement».
Au-delà du caractère pour le moins surprenant de la communication de Belfius dont la RTBF, dans un article d’Eric Boever sur son site, s’étonnait également en titrant «Belfius découvre que ses clients sont demandeurs de guichets accessibles sans rendez-vous»[1], on peut finalement être soulagé de voir qu’enfin la question de la fracture numérique, qui fait l’objet de notre dossier, préoccupe les banques. Et cela ne concerne pas seulement les personnes âgées, mais bien tout un pan de la population pour lequel le 100% digital est une réelle difficulté…
Nathalie Cobbaut,
rédactrice en chef des Échos du crédit et de l’endettement
[1] https://www.rtbf.be/article/les-guichets-de-banque-accessibles-sans-rendez-vous-ca-reprend-11428339