Il y a un mois, Jean-Christophe a reçu par SMS le message gratuit suivant : « Concours ! Gagnez un voyage à Madère ! Répondez OUI ! » Curieux, et, comme c’était gratuit, il a renvoyé un SMS et marqué son accord sur sa participation. Un second SMS lui demande : « Quelle langue parle-t-on à Madère ? A) Portugais B) Espagnol ?  » Il tape B… mauvaise réponse. Tant pis, il n’a pas gagné. Mais depuis, tous les jours, un SMS l’incite à participer à d’autres concours. Cela commence à l’agacer. D’autant qu’il vient de recevoir sa facture et que ces SMS lui sont facturés au prix fort. Que peut-il faire ?

Aujourd’hui, le GSM n’est plus seulement un téléphone mobile. Il est aussi le partenaire indispensable pour retenir les rendez-vous, écouter de la musique, prendre des photos, enregistrer des fichiers, indiquer le chemin, etc. Il est également devenu un vecteur par lequel un tas de services – souvent inutiles – sont mis à la disposition des consommateurs par des sociétés indépendantes des opérateurs téléphoniques (Proximus, Base, Mobistar,…). Il s’agit, par exemple, d’enregistrer une nouvelle sonnerie ou un nouveau logo pour le GSM, de réceptionner l’horoscope ou la météo quotidienne, de voter pour un programme TV, de participer à un concours, d’obtenir un rendez-vous avec un cœur à prendre, etc. Ces services sont proposés via des numéros payants (070, 0800, 0900,…) ou des numéros SMS courts à quatre chiffres (9666, 2745,…) qui coûtent plus chers que le simple appel ou le SMS envoyé à un ami. Certaines sociétés parviennent à faire dépenser beaucoup d’argent via ces numéros surtaxés aux consommateurs peu prudents. Non seulement, le SMS envoyé est facturé, mais également les messages reçus de ces sociétés le sont. À ce rythme, la facture devient vite lourde à supporter et le service apparaît nettement moins attractif.

De la pub encadrée

Depuis le 1er juillet, les règles qui protégeaient déjà le consommateur ont été renforcées¹. Au niveau de la publicité, un prestataire de service ne peut plus, à présent, envoyer aux consommateurs des SMS promotionnels non sollicités pour des services payants. Outre le caractère dérangeant de ces messages, les réponses éventuelles des consommateurs provoquent un nouvel échange de messages et donc des paiements souvent non souhaités.

Par ailleurs, toute autre publicité pour ce type de service que ce soit dans la presse, à la radio ou à la télévision, doit toujours mentionner un certain nombre d’éléments :

• le prix maximum, en euros à la minute, qui peut être facturé en Belgique
• l’identité complète du fournisseur du service payant, son adresse et le numéro de son service clientèle
• la procédure de souscription ou de commande, ainsi que la procédure de désinscription.

Plus d’infos aux consommateurs

Le nouveau Code d’éthique pour les télécommunications applicable à tous les prestataires de services oblige ces derniers à donner aux consommateurs une vision claire des conditions générales des services payants qu’ils proposent. Ces conditions générales doivent pouvoir être consultées gratuitement et à tout moment. Elles doivent également pouvoir être transmises sans frais à la demande du consommateur. Le corollaire de cette obligation est l’existence d’un service clientèle capable de renseigner le consommateur sur les services proposés. Ce service doit être accessible par téléphone et le coût de la communication à la minute ne peut excéder celui d’un appel vers un numéro national fixe. Si le service clientèle n’est pas accessible en-dehors des heures de bureau, le consommateur doit avoir la possibilité d’enregistrer sa question sur un répondeur. Celle-ci sera traitée le jour ouvrable suivant par le service clientèle. Finis donc les services fantômes impossibles à joindre et aux conditions générales inexistantes.

Inscription à confirmer

La commande d’un service payant peut se faire au moyen d’un seul SMS envoyé par le consommateur. S’il s’agit d’un achat isolé, après la commande mais avant la fourniture du service, le consommateur doit recevoir un ou plusieurs messages gratuits lui indiquant entre autres la confirmation de la commande ainsi qu’une description du service et le tarif de celui-ci.

Par contre, l’inscription auprès d’un service d’abonnement ou d’un service d’alerte requiert désormais une double confirmation. Concrètement, la procédure d’inscription se déroule en trois étapes :

• le consommateur envoie une demande de souscription au prestataire de service ;
• le prestataire lui renvoie un message gratuit confirmant la demande. Cette confirmation doit mentionner clairement le prix du service et le mot clé (GO, OK ou Start) qui permet l’activation ;
• le consommateur doit encore confirmer sa souscription en envoyant par SMS le mot clé au numéro SMS mentionné dans le message reçu du prestataire.

Après l’inscription et avant que le service ne soit opérationnel, le consommateur doit recevoir un message du prestataire, comprenant entre autres la confirmation de l’inscription, la description du service concerné. Dans le cadre d’un service d’abonnement, il doit également être précisé si oui ou non le service sera prolongé tacitement. Toutes ces précisions peuvent faire l’objet d’un ou de plusieurs messages, mais ceux-ci doivent dans tous les cas être gratuits pour l’abonné.

La charge de la preuve de la souscription du service repose toujours sur le prestataire de service. Si ce dernier n’est pas en mesure d’apporter la preuve nécessaire, le consommateur n’est pas obligé de payer le service fourni.

Jeux, concours et « chat »

Les jeux, les concours et les quiz pour lesquels le consommateur doit envoyer plus d’un message pour participer sont également soumis aux règles d’inscription de la nouvelle législation. Mais la spécificité de ces services est que le prix total d’une séance de jeu ne peut pas dépasser 5 euros. En outre, l’organisateur du jeu, du concours ou du quiz est désormais obligé de livrer ou de payer les prix remportés dans les 30 jours qui suivent la clôture du jeu.

Pour les services « chat », c’est-à-dire les discussions rapides via SMS, le consommateur ne doit pas payer pour les messages qu’il reçoit. Seules ses propres communications peuvent lui être imputées.

Des tarifs variables

Que ce soit pour les numéros de téléphone payants ou les SMS courts, des tarifs maximums ont été fixés en fonction du type de service presté².

Pour les numéros payants :

Après une durée d’appel maximale de 10 minutes, les communications avec des numéros 090x appliquant une tarification à la minute sont automatiquement interrompues. Pour chaque appel facturé à plus de 1 euro par appel ou par minute, le prestataire de service est dans l’obligation de faire entendre au consommateur un message gratuit mentionnant le tarif maximum, afin de permettre à ce dernier d’interrompre la communication sans frais.

Pour les SMS courts :

Lorsque le consommateur dépense plus de 10 euros par mois par numéro payant, un message d’avertissement gratuit doit lui être adressé. De même, un message similaire doit être envoyé à chaque palier de 10 euros dépensés. Cette obligation s’applique aux jeux, aux services payants destinés spécifiquement aux adultes, aux numéros permettant la personnalisation de l’appareil (logos, sonneries, etc.) et aux services de chat.

Protection des mineurs

Si les consommateurs majeurs sont globalement mieux protégés, des règles plus strictes encore sont applicables aux services payants destinés spécifiquement aux mineurs. Accros aux GSM, les ados constituent une cible privilégiée des prestataires de service.

Aucun service ne peut jamais s’adresser à des enfants de moins de 12 ans. Aucune publicité ne peut d’ailleurs être directement ou indirectement fournie à ceux-ci.

Pour les mineurs de 12 ans et plus, les services payants peuvent uniquement être offerts par le biais de numéros payants «bon marché». Le prestataire doit raisonnablement pouvoir s’attendre à ce que le mineur puisse payer lui-même le service. Des tarifs maximums inférieurs ont ainsi été fixés soit 0,50 euro par minute, soit 1 euro par appel ou par SMS. Des seuils inférieurs sont bien entendu également acceptés.

Enfin, la publicité de cette sorte de services payants doit indiquer clairement que le mineur doit toujours demander l’autorisation préalable de ses parents pour pouvoir y souscrire.

Comment annuler ?

De manière préventive, il est toujours possible pour le consommateur de demander à son opérateur téléphonique de bloquer gratuitement l’accès à ces numéros payants ou SMS courts. Cette démarche se justifie d’autant plus si le GSM est utilisé par des enfants.

La désinscription d’un service payant est toujours être possible par l’envoi du mot STOP, éventuellement suivi d’un mot clé, au numéro utilisé par le prestataire. Celui-ci doit alors directement y mettre fin. Le consommateur reçoit immédiatement un message de confirmation de sa désinscription. Ce message est gratuit. Sans réponse du prestataire, le consommateur a intérêt à prendre contact rapidement avec le service clientèle du prestataire. Il peut même interpeller son opérateur téléphonique (Proximus, Base, Mobistar, etc.) qui, à son tour, demandera au prestataire de faire cesser le service. Cependant, en aucun cas, l’opérateur téléphonique ne peut être tenu responsable du déroulement ou de l’exécution de la procédure d’annulation d’inscription pour les services par SMS, pas plus qu’il n’est responsable du prix et du contenu des SMS envoyés par des tierces parties.

Où se plaindre ?

Une Commission d’éthique pour les télécommunications a été créée. Elle a pour tâche de se prononcer sur le respect du Code d’éthique à la suite d’une plainte d’un consommateur. Tout comme elle peut, de sa propre initiative, poursuivre un prestataire de service.

Lorsqu’une plainte est introduite, le secrétariat de la Commission d’éthique va rechercher, en fonction d’une série de critères et en concertation avec le consommateur, la meilleure solution pour résoudre sa plainte. Il traite prioritairement les dossiers faisant partie de ses priorités, telles que la protection des mineurs, le respect des messages d’avertissement et d’information, etc. Après examen de la plainte, il peut être décidé de dispenser le consommateur du paiement ou de le rembourser. Parallèlement, le prestataire peut voir suspendre son service de 1 à 90 jours et même devoir payer une amende administrative d’un montant de 125 à 125 000 euros.

Bien évidemment, lorsque des éléments d’une plainte laissent penser qu’un crime ou un délit a été commis, comme par exemple une fraude ou une escroquerie, le parquet en est informé.

La plainte peut également être transmise à d’autres instances comme à la Direction générale Contrôle et Médiation du SPF Économie avec laquelle la Commission d’éthique partage certaines compétences en matière de poursuites, par exemple sur le plan des campagnes publicitaires ou de l’indication des tarifs. Le Service de médiation pour les télécommunications peut également intervenir lorsque la plainte est introduite suite à une facturation d’un montant inférieur à 50 euros sous la rubrique « services de tiers ». Enfin, la Commission des jeux de hasard est également compétente lorsque le hasard joue un rôle dans le gain ou la perte dans le cadre d’un jeu organisé via un numéro 0900 ou un SMS court.

Et pour Jean-Christophe ?

Visiblement, Jean-Christophe a reçu un SMS non sollicité à caractère commercial et dont le contenu laisse présager un concours gratuit. Il n’a pas reçu les conditions générales relatives à ce concours. En répondant au premier SMS gratuit, il a conclu en plus un contrat de service d’abonnement puisque, depuis, il reçoit tous les jours une nouvelle question pour un nouveau concours. Il aurait donc dû confirmer deux fois son acceptation à cet abonnement. Le simple fait d’avoir répondu à la question ne peut pas le contraindre à souscrire un service d’abonnement. Jean-Christophe a donc, dans un premier temps, intérêt à envoyer au prestataire un SMS « STOP » pour clôturer son abonnement. Il peut ensuite introduire une plainte auprès de la Commission d’éthique pour non-respect de la législation. Celle-ci obligera très certainement le prestataire à rembourser le prix des SMS reçus qui ont été facturés à Jean-Christophe. Même s’il récupère son argent, pas sûr qu’à l’avenir l’envie lui reprenne de jouer pour gagner un mirobolant voyage à Madère.